Supervisor call center - telecomunicaciones

Descripción del cargo

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Descripción
• Descripción general Misión del cargo
Liderar y coordinar al equipo de Ingenieros de Nivel 1 para asegurar una operación eficiente y de alta calidad en el soporte lógico y de plataformas a nivel regional. Supervisar la gestión de casos de L1, garantizando su correcta escalación y seguimiento con terceros o Nivel 2, el cumplimiento de los estándares operativos, de calidad y el uso adecuado de las herramientas oficiales.
• Descripción de funciones y responsabilidades del cargo
1. Supervisar y coordinar al equipo de Ingenieros de Nivel 1, asegurando la correcta ejecución de las actividades de soporte lógico y de plataformas.
2. Gestionar horarios y planificación del equipo, garantizando cobertura operativa continua y atención diligente de todos los canales (correo, teléfono, chat, portal, etc.).
3. Monitorear el cumplimiento de estándares de calidad, tiempos de atención, resolución y escalación oportuna.
4. Asegurar el uso adecuado de las herramientas oficiales, garantizando documentación, registro y trazabilidad completa de los tickets.
5. Supervisar la calidad y exactitud de la información registrada en los cierres de tickets, asegurando integridad para los indicadores.
6. Garantizar la escalación oportuna y seguimiento continuo de incidentes que involucren a terceros (aliados locales) y coordinar comunicación efectiva con Nivel 2.
7. Participar activamente en la operación en situaciones de alta demanda, prestando soporte al equipo y colaborando con Service Desk y el área de Calidad y Servicio.
8. Reportar métricas clave a la gerencia, fomentar un ambiente colaborativo y liderar el desarrollo y capacitación del equipo de L1.
9. Ejecutar las demás funciones que designe el líder.

Requerimientos
• Educación: Profesional en ingeniero de Telecomunicaciones, Electrónica, Sistemas, Industrial o carreras afines.
• Formación técnica deseable para el cargo: CCNA (módulos aprobados), Juniper, Mikrotik, MTCNA, ITIL, PMI, Six Sigma.
• Idiomas: Inglés Intermedio. (Deseable, No Descartable)
• Experiencia: Mínimo 3 años en empresas de servicios de telecomunicaciones, brindando soporte técnico, con preferencia por haber colaborado en tareas de supervisión.
• Habilidades: Flexibilidad y Adaptación, Orientación a Resultados, Trabajo en Equipo